SaaSスタートアップ向けカスタマーサクセス支援サービスの選び方ガイド

SaaSスタートアップでは、事業の成長にカスタマーサクセスの採用や体制構築が追いつかないことがあります。こうした課題を解決する方法のひとつがカスタマーサクセス支援サービスです。

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際は、以下の3点を押さえておくことが重要です。

• カスタマーサクセス支援サービスの導入タイミングを見極める

• 複数あるサービスの中から、自社の課題に合ったタイプを選ぶ

• 期待する成果が得られるか、信頼できる業者かを質問を通して見極める

本記事では、カスタマーサクセス支援サービスを検討すべきタイミング、SaaSスタートアップに適したサービスの選び方を解説します。

カスタマーサクセス支援サービスとは？

カスタマーサクセス支援サービスとは、外部の専門会社が理想とするカスタマーサクセス体制の構築をサポートするサービスです。人材やノウハウの不足など、自社だけでは対応が難しい課題の解決に役立ちます。

主な支援内容は以下のとおりです。

• カスタマーサクセス全般
• カスタマーサポート
• オンボーディング
• ヘルススコア運用
• アップセル・クロスセル
• テックタッチ運用

例えば、アディッシュのカスタマーサクセス支援サービス「CS STUDIO」では、月額10万円（※ご契約内容により費用は変動いたします。）からカスタマーサクセス支援を依頼できます。

ベンチャーや中小企業、大企業まで幅広い企業を支援してきたノウハウを活かし、各社の課題に応じた支援を提供しています。

SaaSスタートアップにカスタマーサクセス支援サービスが必要なのはなぜ？

SaaSスタートアップにカスタマーサクセス支援サービスが必要な理由は、事業の成長スピードに合わせて、カスタマーサクセス体制を迅速に拡充する必要があるためです。

SaaSビジネスでは、顧客数の増加に伴い、オンボーディングや活用支援、問い合わせ対応、解約防止など、カスタマーサクセスが担う業務も増えていきます。

一方、急成長するスタートアップでは、顧客の増加ペースに人材の採用や育成が追いつかないケースも少なくありません。

例えば、営業活動が好調で契約社数が短期間で50社から100社へ増えた場合、カスタマーサクセス担当者の業務負荷が一気に高まります。

新規顧客のオンボーディングに多くの時間を割くことで、既存顧客へのフォローが手薄になれば、サービスを十分に活用してもらえず、結果として解約につながってしまいます。

営業によって新規顧客を獲得しても、カスタマーサクセス体制が追いつかなければ、顧客の定着や継続利用につながらず、事業成長の機会を逃しかねません。

こうした事態を防ぎ、顧客数の増加に応じて必要なリソースやノウハウを補うために、カスタマーサクセス支援サービスが必要となります。

カスタマーサクセス支援サービスを検討すべきタイミングは？

カスタマーサクセス支援サービスは、人材不足や業務の属人化、解約率の上昇、施策立案の難しさなど、あらゆる課題の解決に活用できます。

ここでは、SaaSスタートアップがカスタマーサクセス支援サービスの利用を検討すべき5つのタイミングを紹介します。

顧客数の増加にカスタマーサクセスの人員が追いついていないとき

顧客数の増加に対してカスタマーサクセスの人員が不足している場合は、外部のカスタマーサクセス支援サービスを検討するタイミングです。

顧客が増えるにつれて、問い合わせ対応や契約更新、オンボーディングなど、カスタマーサクセスが担う業務が増加します。

一方で、人材の採用や育成には一定の時間がかかるため、事業の成長スピードに合わせて社内体制を拡充できるとは限りません。このような状況では、外部のカスタマーサクセス支援サービスを活用し、不足するリソースやノウハウを補うことが有効です。

片道レンタカーサービス「カタレン」を提供するPathfinder株式会社様では、2024年度にユーザー数が前年比約5倍の4万人を突破しました。 急激なユーザー増加に対応するカスタマーサクセス人材を確保するために、アディッシュのカスタマーサクセス支援サービス「CS STUDIO」を活用しています。

CS担当者の採用が難しいとき

カスタマーサクセス体制を拡充させたくても、求めているスキルや経験を持つ人材を採用できるとは限りません。

なぜなら、カスタマーサクセスには顧客対応力のほか、プロダクト理解やデータ分析などさまざまなスキルが求められるためです。そのため、自社が求める人材によっては採用活動が長期化してしまうことも珍しくありません。

こうした場合は、外部のカスタマーサクセス支援サービスを活用し、外部リソースを活用するのが有効です。

学習管理システム「WisdomBase」を提供する株式会社シェアウィズ様では、サービスが450社以上・120万ユーザーに利用されるまでに成長する一方、カスタマーサクセス業務も増加していました。

そこで、即戦力の採用活動をしていましたが、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの両方を担い、SaaSビジネスにも対応できる即戦力人材の採用に苦戦。採用の課題をアディッシュのカスタマーサクセス支援サービス「CS STUDIO」で解決しています。

CS業務が属人化しているとき

カスタマーサクセス業務が特定の担当者に依存し、属人化している場合も、カスタマーサクセス支援サービスを検討するタイミングです。

顧客対応や契約更新、オンボーディングの進め方が担当者個人の判断に委ねられていると、対応品質にばらつきが生じやすくなります。また、担当者の異動や退職によってノウハウが失われ、業務に支障をきたす恐れもあります。

こうしたリスクを防ぐためには、業務内容や対応方法を整理し、誰が担当しても一定の品質を保てる体制を整えることが重要です。現状の業務を整理したうえで、マニュアルの作成や業務プロセスの標準化を支援してくれるカスタマーサクセス支援サービスを活用すれば、属人化の解消につなげられます。

問い合わせフォームツール「formrun」を提供する株式会社ベーシック様では、顧客対応の再現性を高めるため、アディッシュのカスタマーサクセス支援サービス「CS STUDIO」を利用しました。

3カ月間（月60時間）の支援では、1カ月目に業務のキャッチアップ、2カ月目に業務改善、3カ月目にナレッジの整理や業務標準化の仕組みづくりを実施。属人化していた知識や対応方法を整理し、3カ月間で誰でも一定の品質で対応できる体制を構築しました。

顧客維持に課題があるとき

顧客のサービス継続利用や解約率に課題を感じている場合も、カスタマーサクセス支援サービスを検討するタイミングです。

自社だけでは解約の原因を十分に特定できず、効果的な施策につなげられないケースも珍しくありません。そのため、解約率が高い、あるいはサービスの継続利用者数が伸び悩んでいる場合は、カスタマーサクセス支援サービスの導入を検討するとよいでしょう。

多言語対話ツール「MelBridge」を提供する三菱電機株式会社様では、受動的なサポートが中心だったことから、サービスを一度利用した後、継続利用につながらないケースが発生していました。

解約理由などの情報は取得していたものの、それをどのような施策につなげるべきか判断できていない状態でした。

そこで、アディッシュのカスタマーサクセス支援サービス「CS STUDIO」を導入。ヘルススコアを活用して顧客の利用状況をモニタリングし、フォローが必要な顧客に適切なタイミングでアプローチできる体制を整えました。

さらに、オンボーディングの3週間後に振り返りのミーティングを設けるなど、継続利用を促す取り組みも実施しています。

新しい施策を立ち上げたいとき

カスタマーサクセスの新しい施策を立ち上げたい場合も、カスタマーサクセス支援サービスの活用を検討するタイミングです。

新しい施策を成功させるためには、施策を立案するだけでなく、業務フローやKPIの見直し、現場への定着に向けた仕組みづくりなど、さまざまな対応が求められます。

しかし、社内に十分な知見やノウハウがない場合、適切なKPIを設定できなかったり、具体的なアクションに落とし込めなかったりして施策が思うように進まないこともあります。

そのため、新たな施策をスムーズに立ち上げ、成果につなげたい場合は、カスタマーサクセス支援サービスの利用を検討するとよいでしょう。

ベンチャー企業を応援できる投資型クラウドファンディング「FUNDINNO」を提供する株式会社FUNDINNO様は、投資家サクセス部を新設したものの「どのようなKPIを設定すべきか」「KPIを達成するために何をすべきか」を明確にできないという課題を抱えていました。

そこで、アディッシュのコンサルティングを活用し、施策と数値の動きを把握しながら、改善に取り組めるようにしています。平均解決時間を5分の1にするなどの成果も出されています。

カスタマーサクセス支援サービスにはどのような種類がある？

カスタマーサクセス支援サービスは「コンサルティング型」「BPO型」「常駐型」「BPaaS型」の4種類に分けられます。

最初にCSを外注したいと考えるのではなく、何がボトルネックなのかを整理します。

そして自社の課題や戦略不足なのか、リソース不足なのか、仕組み不足なのかを明確にしてから選ぶことが重要です。

SaaSスタートアップ向けカスタマーサクセス支援サービスの選び方

カスタマーサクセス支援サービスは、料金や支援実績だけで選ぶのではなく、自社の事業や課題に適した支援を受けられるかを確認することが大切です。

特にSaaSスタートアップでは、事業や組織が短期間で変化するため、現在の課題だけでなく今後の成長も見据えて選ぶ必要があります。

そのため、SaaSスタートアップがカスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際に確認したい7つのポイントを押さえておきましょう。

1.SaaSビジネスへの理解があるか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、SaaSビジネスへの理解があるかを確認することが大切です。

なぜなら、SaaSビジネスでは施策と「継続率（リテンション率）」「解約率（チャーンレート）」「アップセル率」「LTV」などが、どのようにつながっているかの理解力が求められるためです。そのため、指標と施策の関係性を適切に説明できるかなどを確認しましょう。

2. スタートアップの変化に対応できるか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、スタートアップ特有の変化に柔軟に対応できるかを確認することも大切です。

なぜなら、スタートアップでは顧客数、プロダクトの機能、組織体制などが短期間で変化し、それに伴ってカスタマーサクセスに求められる役割や施策も変わるためです。

そのため、今後の事業成長も見据えて支援内容を変えられるかを確認しましょう。

3. 戦略から実行までどこを支援できるか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、戦略設計から施策の実行まで、どの範囲を支援できるかを確認することも大切です。

なぜなら、支援会社によって対応範囲が異なるためです。そのため、自社の課題と支援会社の対応範囲が合っているかを確認しましょう。

4. 業務改善まで提案してくれるか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、依頼した業務をこなすだけでなく、業務改善まで提案してくれるかを確認することも大切です。

なぜなら、カスタマーサクセスでは顧客数や問い合わせ件数の増加に伴い、既存の業務フローでは対応しきれなくなることがあるためです。そのため、現状の業務を分析し、課題の発見から改善策の提案まで行ってくれるかを確認しましょう。

5. 必要なサポート体制を柔軟に変更できるか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、自社の状況に合わせて必要なサポート体制を柔軟に変更できるかを確認することも大切です。

なぜなら、必要な支援内容やリソースは、顧客数や事業フェーズによって変化するためです。また、自社で採用が進んだ場合には、外部に任せていた業務を段階的に内製化することもあります。

そのため、支援内容や人員、期間を状況に応じて調整できるかを確認しましょう。

6. KPIと成果を共有できるか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、KPIや施策の成果を共有してもらえるかを確認することも大切です。

なぜなら、施策を実行するだけではなく、継続率などにつながっているかを検証し、次の施策に反映する必要があるためです。そのため、進捗を定期的に共有してもらえるかを確認しましょう。

7. ノウハウが自社に残るか

カスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際には、支援を通じてノウハウが自社に蓄積されるかを確認することも大切です。

なぜなら、外部の支援会社に業務を任せ続けるだけでは、契約終了後に自社だけでカスタマーサクセスを運用できなくなる可能性があるためです。そのため、業務を代行してもらうだけでなく、知識をもらえるかを確認しましょう。

SaaSスタートアップがカスタマーサクセス支援サービスを選ぶ際によくある質問

最後にSaaSスタートアップがカスタマーサクセス支援サービスを検討する際によくある質問を紹介します。

Q. 自社にCS担当者がいなくても依頼できますか？

CS担当者がいない状態から支援を受けられます。

組織の立ち上げ、業務設計、KPI設定から顧客対応まで支援してもらえます。ただし、すべてを外部に任せ続けるのではなく、社内担当者を育成し、徐々にノウハウを移管できる体制を整えることが重要です。

Q. カスタマーサクセス支援サービスはどのタイミングで導入すべきですか？

顧客数が増えて対応が追いつかなくなったときや、解約率が下がらないなどの課題を感じたタイミングが導入の目安です。

顧客数が少ない段階から業務フローやKPIを整えておくことで、事業拡大後の属人化を防ぎやすくなります。そのため、早い段階から外部からノウハウをもらい組織体制を整えることをおすすめします。

Q. カスタマーサクセス支援サービスの費用はどのように決まりますか？

支援内容や支援期間、稼働する人数などによって費用は変わります。戦略設計やコンサルティングを中心に依頼する場合と、オンボーディングや顧客フォローなどの実務まで依頼する場合では料金体系も異なります。

料金だけで比較するのではなく、期待する成果に対して費用が適切かどうかで判断するようにしましょう。

Q. カスタマーサクセス支援サービスの成果はどのように判断すればよいですか？

施策に関連するKPIを設定して判断します。重要なのは、施策を実施したかではなく、その結果として顧客行動や事業指標がどのように変化したかを確認することです。

Q. カスタマーサクセスについて学べる場はありませんか？

アディッシュではカスタマーサクセスについて学べる「CS STUDIOセミナー」を定期的に開催しています。

カスタマーサクセスの基礎講座やカスタマーサクセス支援サービス利用の最適解など、さまざまなセミナーを開催しているため、ぜひお気軽にご参加ください。

まとめ

カスタマーサクセス支援サービスを活用すれば、人材やノウハウが不足しているSaaSスタートアップでも、事業の成長スピードに合わせてカスタマーサクセス体制を強化できます。

一方で、カスタマーサクセス支援サービスは、会社によって得意分野や対応範囲が異なります。そのため、まずは自社の課題が「戦略」「人員」「業務プロセス」「ノウハウ」のどこにあるのかを整理することが大切です。そのうえで、自社に合ったサービスを選ぶようにしましょう。

アディッシュの「CS STUDIO」では、カスタマーサクセスの戦略設計から実行支援、業務改善まで、企業ごとの課題に応じた支援を提供しています。

幅広く対応できますので、カスタマーサクセス業務で課題を抱えている方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。