カスタマーサポート委託先の選び方【2026年完全ガイド】

はじめに

カスタマーサポートを外部に委託すれば、問い合わせ対応に必要な人員を確保しながら、社内の業務負担を軽減できます。

一方で、委託先によって対応できる業務や品質管理体制、料金体系などが異なるため、自社に合ったサービスを選ぶことが重要です。

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際は、以下のポイントを押さえておきましょう。

• 自社が委託すべき状況かを確認する

• 内製・一部委託・全面委託のどれが適しているかを整理する

• 業務範囲や品質、セキュリティなどを比較して委託先を選ぶ

本記事では、カスタマーサポートを委託すべき企業の特徴や委託方法の選び方について解説します。

カスタマーサポート委託とは

カスタマーサポート委託とは、顧客からの問い合わせ対応や、それに付随する業務を外部の専門会社に任せることです。

問い合わせ対応だけでなく、注文・予約の受付やテクニカルサポートなど、カスタマーサポートに関する幅広い業務を依頼できます。

主に委託できる業務は以下のとおりです。

・電話・メール・チャット・SNSの問い合わせ対応

・注文や予約の受付

・テクニカルサポート

・FAQの作成

・問い合わせ内容の分析

・業務改善

アディッシュ株式会社ではカスタマーサポート業務の代行だけでなく、AIエージェント導入支援※1も行っています。

※1参照：カスタマーサポート業務全体の80%以上の自動化を実現。

進化版「AIエージェント Advanced 導入支援サービス」の提供開始

コールセンターや人材派遣との違い

カスタマーサポートの委託とコールセンター、人材派遣は「業務範囲」と「指揮命令関係」に違いがあります。

人材派遣では派遣先企業が派遣社員に対して業務の指示を出します。

カスタマーサポートの委託やコールセンターでは、外部委託先に業務をお任せするため、基本的にスタッフへの指示や業務管理を行う必要がありません。

つまり、カスタマーサポートは幅広い業務を委託先にお任せすることができるサービスとなります。

カスタマーサポートを委託すべき企業の特徴

社内に次のような課題がある場合は、委託を検討するタイミングです。

問い合わせ件数の増加に採用や教育が追いつかない

問い合わせ件数の増加に対して、カスタマーサポート担当者の採用や教育が追いついていない場合は外部委託を検討するタイミングです。

カスタマーサポート担当者を新たに採用しても、商品やサービスに関する知識、対応ルールなどを習得し、独り立ちするまでには一定の時間がかかります。

その間にも問い合わせ件数が増え続けると、対応の遅れや回答時間の長期化などが発生し、顧客満足度の低下につながりかねません。

こうした場合は、カスタマーサポート業務を外部に委託することで、採用や教育を待たずに必要な対応リソースを確保できます。

片道レンタカーサービス「カタレン」を提供するPathfinder株式会社様では、2024年度にユーザー数が昨年比5倍の4万人を突破。

利用者数の急増に採用が追いつかず、問い合わせにタイムリーに対応できないことが課題となっていました。そこで、カスタマーサポート業務を外部に委託し、問い合わせ対応の滞りを解消しました。

繁忙期と通常期の差が大きい

季節イベントやキャンペーンなどによって問い合わせ件数が一時的に増加する場合も、カスタマーサポート業務の外部委託を検討するタイミングです。

繁忙期に合わせて自社で人員を増やすと、採用や教育に時間がかかるだけでなく、問い合わせ件数が落ち着く通常期には人員が過剰になる可能性があります。

外部委託を活用すれば、繁忙期のみ対応人数を増やすなど、問い合わせ件数の変動に合わせて柔軟にサポート体制を整えられます。

労務管理システム「SmartHR」を提供する株式会社SmartHR様では、年末調整の時期に問い合わせ件数が通常の2.5倍から3倍程度まで増加し、対応スピードが低下することが課題となっていました。

そこで、年末調整に関する問い合わせ対応を外部委託し、繁忙期でも安定してカスタマーサポートを提供できる体制を構築しています。

問い合わせ対応がコア業務を圧迫している

問い合わせ対応に追われ、本来注力すべきコア業務が後回しになっている場合も、カスタマーサポートの外部委託を検討するタイミングです。

問い合わせ対応に多くの時間を割いていると、プロダクト開発や企画、業務改善など、事業成長に直結する業務へ十分なリソースを充てられなくなります。

カスタマーサポート業務を委託すれば社内の負担を軽減でき、担当者がコア業務に集中しやすくなります。

投資型クラウドファンディング「FUNDINNO」を運営する株式会社FUNDINNO様ではカスタマーサポート業務をプロダクトマネージャーが担っており、事業の成長に伴ってリソースが逼迫することが課題となっていました。

そこで、蓄積されたノウハウの言語化や運用フローの設計、FAQの整備などを外部委託しています。その結果、プロダクトマネージャーが事業成長の戦略を考案できる状態になりました。

対応が属人化している

問い合わせ回答の判断基準が特定の担当者の経験に依存している場合も、カスタマーサポートの外部委託を検討するタイミングです。

対応が属人化していると、担当者の不在時に回答が遅れたり、担当者によって対応品質にばらつきが生じたりする可能性があります。

また、担当者の異動や退職によって、それまで蓄積してきたノウハウが失われる恐れもあります。

こうした場合は、外部委託をきっかけに問い合わせ対応の方法や判断基準を整理し、運用フローやFAQ、マニュアルなどに落とし込むことが有効です。

投資型クラウドファンディング「FUNDINNO」を運営する株式会社FUNDINNO様では、カスタマーサポートのノウハウがマネージャーの頭の中に蓄積され、属人化していることが課題となっていました。

そこで、外部委託をきっかけに運用フローやFAQを整備し、問い合わせ対応の判断基準を明確化しています。

その結果、社内へのエスカレーション率を約50％まで低減するなど、担当者に依存しにくい運用体制が実現できました。

夜間・休日対応など拡張したい

夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも対応したい場合は、必要な時間帯をカバーできるカスタマーサポートの外部委託を検討するとよいでしょう。

自社だけで夜間や休日の対応体制を構築するには、人員の確保やシフト管理などの負担が発生します。

外部委託を活用すれば、24時間365日対応など、自社のニーズに合わせてサポート時間を拡張できます。

営業時間外に発生した問い合わせやトラブルにも対応できるため、顧客が必要なタイミングでサポートを受けられる体制を整えやすくなります。

ゲームアプリ「クラッシュフィーバー」を提供するワンダープラネット株式会社様は、メールによる問い合わせ対応を24時間365日体制で外部委託しています。

日本語版に加え、繁体字中国語版や英語のグローバル版の問い合わせ対応も委託することで、海外ユーザーを含めて継続的にサポートできる体制を構築しています。

カスタマーサポートの内製化・一部委託・全面委託の選び方

カスタマーサポートの運用方法には、「内製化」「一部委託」「全面委託」の3つがあります。どの方法が適しているかは「問い合わせ件数」「業務内容」「自社の体制」などによって異なります。

それぞれの特徴を理解したうえで、自社の課題に合った方法を選びましょう。

内製化が向いているケース

問い合わせ件数が少なく、社内の人員だけで無理なく対応できる場合は、カスタマーサポートを内製化する方法が向いています。

なぜなら、製品やサービスの仕様変更、社内ルールの変更などを反映しやすいためです。また、高度で専門的な判断が必要な問い合わせが多い場合も、内製化を目指すべきです。

内製化が向いている主なケースは以下のとおりとなります。

・問い合わせ件数が少ない

・高度な専門知識や社内判断が必要である

・製品仕様や対応ルールが頻繁に変わる

・顧客の声を直接聞きたい

一部の委託が向いているケース

社内にカスタマーサポートの体制はあるものの、特定の業務負荷が大きい場合は、一部の業務を外部委託する方法が向いています。社内業務と切り分けやすい範囲から委託するのがおすすめです。

一部の委託が向いている主なケースは以下のとおりとなります。

• 電話やチャット、SNSなど特定のチャネルだけ任せたい

• 夜間や休日など特定の時間だけ任せたい

• 外国語の問い合わせだけ任せたい

• 繁忙期のみ人員を増やしたい

全面委託が向いているケース

社内だけでカスタマーサポート体制を構築することが難しい場合は全面委託が有効です。

カスタマーサポートの立ち上げから、戦略立案、実務代行、業務改善まで任せることで、安定したカスタマーサポート体制を構築できます。

・社内だけでカスタマーサポート体制を構築することが難しい

・管理者を含めた運用体制を構築したい

・FAQや対応フローの整備・改善まで委託したい

カスタマーサポート委託先の選び方

カスタマーサポートの委託先は、料金だけで選ぶのではなく、自社が必要とする業務に対応できるか、安定した品質で運用できるかを確認することが大切です。

また、顧客情報を扱うため、セキュリティ体制や契約条件についても確認する必要があります。そのため、委託先の選び方の基準を押さえておきましょう。

1．必要な業務に対応できるか

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、自社が任せたい業務に対応できるかを確認することが大切です。

なぜなら、問い合わせ対応をはじめ、FAQの作成、問い合わせ内容の分析、エスカレーション対応など必要な業務は企業によって異なるためです。

例えば、問い合わせ対応を委託したい場合でも、平日の営業時間内だけでよいのか、夜間や土日祝日の対応も必要なのかによって、適した委託先は変わります。

そのため、まずは自社で委託したい業務を整理したうえで、必要な範囲まで対応してもらえるかを確認しましょう。

2．自社の業界を理解できるか

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、自社の業界やサービスについて理解したうえで対応できるかを確認することも大切です。

業界によって、顧客から寄せられる問い合わせの内容や必要な知識、適切な案内方法が異なるためです。

例えば、SaaSでは機能や契約内容に関する問い合わせ、ECでは配送や返品、決済に関する問い合わせなど、業界によって必要な知識は変わります。

業界への理解が不十分な委託先では、回答に時間がかかったり、誤った案内によって顧客満足度を低下させたりする可能性があります。

そのため、自社と同じ業界の支援実績があるかを確認しましょう。

3．立ち上げやマニュアル整備を支援できるか

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、業務の代行だけでなく、業務改善やマニュアル整備まで支援できるかを確認することも大切です。

これまで担当者ごとに対応方法が異なっていた場合や、マニュアルが十分に整備されていない場合は、そのまま委託すると対応品質にばらつきが生じる可能性があります。

そのため、現状の業務を整理したうえで、対応フローやFAQ、トークスクリプト、エスカレーションルールなどを整備してくれる委託先を選びましょう。

4.品質管理の仕組みがあるか

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、対応品質を一定に保つための品質管理の仕組みがあるかを確認しましょう。

担当者によって回答内容や対応方法にばらつきがあると、顧客満足度の低下や誤案内につながる恐れがあるためです。

例えば、対応履歴を定期的にチェックするモニタリングや、管理者によるフィードバック、担当者への研修などが行われているかを確認しましょう。

また、応答率や一次解決率、顧客満足度などの指標を確認し、問題があった場合に改善につなげる仕組みがあるかも確認することをおすすめします。

5．VOC活用まで対応できるか

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、VOCの収集や分析、改善提案まで対応できるかを確認することも大切です。

なぜなら、顧客から寄せられる問い合わせには、商品やサービスの改善につながるヒントが含まれているためです。

例えば、「使い方がわかりにくい」という問い合わせが繰り返し発生している場合、FAQを追加するだけでなく、プロダクトのUIやオンボーディングを見直すことで、問い合わせ自体を減らせる可能性があります。

また、要望や不満を分類・集計することで、顧客がどのような点につまずいているのかを把握しやすくなります。そのため、VOCを分類・分析し、自社のプロダクトや業務改善につながる形で共有・提案してくれる委託先を選びましょう。

6．個人情報管理体制があるか

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、個人情報を適切に管理できる体制が整っているかを確認することをおすすめします。

なぜなら、カスタマーサポートでは、顧客の氏名や連絡先、契約情報などの個人情報を扱うことがあるためです。

委託先の情報管理体制が十分でない場合、情報漏えいや不正アクセスなどのリスクが高まります。

そのため、個人情報へのアクセス権限を適切に設定しているか、担当者への情報セキュリティ教育を実施しているかなどを確認しましょう。また、インシデントが発生した場合の報告や対応フローが定められているかも重要です。

自社のセキュリティ基準と照らし合わせながら、個人情報の取り扱い方法や管理体制について事前に確認し、安心して顧客情報を預けられる委託先を選ぶとよいでしょう。

7．料金体系と契約条件が明確か

カスタマーサポートの委託先を選ぶ際には、料金体系や契約条件が明確になっているかを確認することも大切です。委託費用は業者によって変わるためです。

例えば、月額固定制なのか、対応件数や稼働時間に応じた従量課金制なのかによって、毎月の費用の見通しは変わります。

また、繁忙期に問い合わせ件数が増えた場合の追加料金や、対応範囲を変更した際の費用についても確認しておく必要があります。

さらに、最低契約期間や解約条件、契約更新のルールなども事前に確認しておくと安心です。

カスタマーサポート委託先に関するよくある質問

最後に、カスタマーサポートの外部委託を検討する際によくある質問を紹介します。

Q.カスタマーサポートの委託の準備方法を教えてもらえますか？

カスタマーサポートを委託する際は、委託したい業務範囲と対応チャネル、対応時間を整理しておき共有できる状態にしておきましょう。

また、月間の問い合わせ件数や平均解決時間など問い合わせ状況のデータを整理しておくと、正確な見積金額が定まります。

Q.カスタマーサポートの委託サービスを比較するコツはありますか？

複数社を比較する際は、業務範囲、対応チャネル、時間帯、件数、SLA、セキュリティ条件などを統一して伝えましょう。

条件が異なると、費用や提案内容を正確に比較できなくなります。

Q.委託先は何社比較すべきですか？

特定の社数に決まりはありませんが、複数社へ同じ条件で提案を依頼することが重要です。

料金だけでなく、応対品質、セキュリティ体制、立ち上げ支援、業務改善の提案力などを比較して選びましょう。

Q.料金はどのように決まりますか？

主に、問い合わせ件数、対応時間、チャネル、業務の難易度、対応言語、専任体制の有無などによって決まります。

管理者の配置やレポート作成、FAQ改善などを依頼する場合は、追加費用が発生することもあります。

Q.個人情報を扱う業務も委託できますか？

個人情報を扱う業務も委託できます。

ただし、委託元には、委託先を適切に選定・監督することが求められます。アクセス権限やログ管理などの安全管理措置、再委託の条件、インシデント発生時の連絡方法を契約前に確認しましょう。

まとめ

カスタマーサポートを外部に委託すれば、問い合わせ件数の増加や繁忙期の人員不足に対応できます。

しかし、委託先によって対応範囲や得意な業界、品質管理体制、セキュリティ、料金体系などは異なります。

そのため、まずは自社が抱えている課題と委託したい業務を整理し、同じ条件で複数社を比較することが大切です。

アディッシュでは、カスタマーサポート業務の代行から運用設計、業務改善まで、企業ごとの課題に応じた支援を提供しています。

もしカスタマーサポート体制の構築や改善に課題を感じている場合は、ぜひお気軽にご相談ください。