SaaSのカスタマーサクセス（CS）とは？重要性や役割、成功するポイントを解説！

SaaSビジネスにおいて、カスタマーサクセスの重要性がかつてないほど高まっています。サブスクリプションモデルのSaaSでは、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の解約を防ぎ、長く使い続けてもらうことが企業の利益に直結するためです。

そこで今回は、SaaS業界におけるカスタマーサクセスの基本的な役割、具体的なアプローチ方法、さらにはゼロからの立ち上げ方などを解説します。自社のカスタマーサクセス組織を強化し、事業成長を加速させたい方は記事を参考にしてください。

SaaS業界のカスタマーサクセスとは

SaaS業界におけるカスタマーサクセスとは、お客様がサービスを使いこなして目標を達成できるように伴走支援する部署、または職種を指します。

例えば、採用管理システムを提供している場合、担当者の方と「どんな人材が必要か」「どう企業の魅力を伝えるか」「どのような手順で選考を進めるか」といった採用計画から共に練り上げます。

そして、採用成功という結果を出し「このサービスを導入して本当に良かった」「今後も継続(更新)して利用したい」と感じていただくことが、カスタマーサクセスのゴールです。

営業やコンサルティング、カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスは、お客様と接点を持つ他の職種と混同されますが、「役割」「アプローチ方法」「お客様と関わる期間」が異なります。

SaaS業界でカスタマーサクセスが重要視される理由

SaaS業界でカスタマーサクセスが重要視される理由は、売り切り型ではなく継続課金型（サブスクリプション）のビジネスモデルだからです。具体的には、以下の2つの理由が挙げられます。

LTVを最大化させる必要があるため

売り切り型ビジネスでは、商品が売れた時点で売上が決まります。

しかし、SaaSの場合、初期費用が安く設定されていることが多く、長く使い続けてもらわなければ開発費や顧客獲得コストを回収できません。そのため、お客様にサービスを長く使い続けてもらうためにも、使いこなして目標を達成できるように伴走支援する必要があります。

カスタマーサクセスが伴走し、お客様がサービスを活用して確実に成果を出せるようになると、利用期間が延びるだけでなく、上位のプランへの移行やライセンスの追加購入に繋がるようになりLTVを最大化できます。

他社への乗り換えのハードルが低いため

SaaSビジネスの普及に伴い、現在では多くの競合サービスが存在しています。SaaSは手軽である反面、「期待した効果が出ない」「使い勝手が悪い」と感じた場合、お客様は他社サービスへ容易に乗り換えることができます。

乗り換えのハードルが低いため、システムの価格や機能などの優位性だけでお客様を繋ぎ止めることは困難です。だからこそ、カスタマーサクセスがお客様に深く寄り添い、「このサービスとサポート体制がないと業務が回らない」と感じていただけるような価値を提供し続けることが不可欠となっています。

SaaSビジネスのカスタマーサクセスの役割

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割は3つあります。

LTVの向上

SaaSの収益の基盤となるのがLTV（顧客生涯価値）です。カスタマーサクセスは、お客様が自社サービスを通じて目標を達成できるよう伴走することで解約を防げます。

お客様にサービスに価値を感じてもらい、長く継続利用してもらうことが、LTV向上の第一歩です。成功体験を積んでサービスのファンとなったお客様には、上位プランへの移行（アップセル）や追加機能の導入（クロスセル）といった提案がしやすくなります。

このような関係を築き、顧客単価を引き上げてLTVを最大化させることも主な役割です。

お客様との信頼関係の構築

カスタマーサクセスは、お客様のビジネス成長を共に目指すパートナーとしての役割を担います。導入時の初期設定から定着化、成功体験までコミュニケーションを図ることで信頼関係を築き上げます。

困った時に頼れる存在になるだけでなく、お客様が気づいていない課題を先回りして解決策を提案することも大切です。こうした伴走支援により信頼関係を築けば、他社への乗り換えを防ぐだけでなく、最終的に自社サービスの熱心なファンを生み出せます。

プロダクトの改善

お客様と日常的に接するカスタマーサクセスは、お客様の声を収集する最前線にいます。「どんな機能が求められているか」「どこの操作で躓きやすいか」といった意見や、利用データなどの定量的な情報を蓄積し、開発チームへフィードバックすることも欠かせない役割です。お客様とプロダクトの橋渡し役となり、サービスを市場ニーズに合った形へ進化させることで、サービスの価値が高まります。

SaaSビジネスのカスタマーサクセスの仕事内容

SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスの仕事内容は単なる顧客サポートではありません。具体的には、顧客の状態に合わせて5つのフェーズで支援を行います。

オンボーディング

オンボーディングとは、新しくサービスを導入したお客様が躓くことなく、安心して使いこなせるように支援する仕事です。サービスの使い方の説明にとどまらず、プロの目線でお客様にとって最適な運用方法を提案することで信頼関係を築くことができます。

＜主な仕事内容＞

• 導入スケジュールの作成、進行管理
• ヒアリング
• 要件定義
• 初期設定サポート
• 動作チェック
• 担当者向けの操作レクチャー
• 運用ルールの提案
• オンボーディングの資料作成

アダプション

アダプションとはオンボーディングを終えたお客様がサービスを当たり前に使いこなし、成果を出せる状態へと引き上げる仕事です。新機能のお知らせや他社の成功事例を共有するなど、お客様が自発的にサービスを利用したくなるような施策を検討、実行、運用していきます。このサービスがないと困ると感じてもらえれば、解約リスクが下がります。

＜主な仕事内容＞

• メルマガの作成
• Webサイトやホワイトペーパーの作成
• イベントの企画と運営
• コミュニティの運営
• データ解析
• 利用状況に応じたフォローアップ

リテンション

リテンションとは、お客様のサービス利用状況などのデータを分析し、解約の兆候をいち早く見つけて防ぐフェーズです。サービスの利用頻度が下がっている原因をヒアリングし、適切にフォローすることで長期的な利用へと繋げます。

＜主な仕事内容＞

• ヘルススコア管理（サービス利用データのモニタリング）
• 解約リスクの早期発見
• ヒアリング
• 開発チームへのフィードバック
• 課題の解決策の提案
• 契約更新のサポート

クロスセルやアップセル

クロスセルやアップセルは、お客様がサービスを使って成果を出せるようになった段階で、上位プランや別の関連サービスを提案して顧客単価を上げる仕事です。信頼関係ができたお客様に現状や課題をさらにヒアリングし、自社商品で解決できることを提案することで、追加購入を促します。

＜主な仕事内容＞

• ヘルススコア管理
• ヒアリング
• 新しいニーズの発掘
• アップセルの提案
• クロスセルの提案

サービスの情報収集

カスタマーサクセスは、お客様と自社の開発チームを繋ぐ架け橋のような存在です。お客様の声を拾い上げ、サービス改善に活かすという役割も担います。

＜主な仕事内容＞

• お客様の声の収集
• お客様の要望の優先順位の整理
• 開発チームとの連携
• アンケートの実施
• アンケート結果の集計と分析
• 解約理由からの課題抽出

SaaS業界カスタマーサクセスのアプローチ方法

SaaSビジネスでは、すべてのお客様に同じ熱量で対応することは現実的ではありません。顧客に応じてリソースの配分を最適化するタッチモデルを採用してアプローチするのが一般的です。以下の4つのタッチモデルを使い分けて効率的に支援をしましょう。

ハイタッチ

ハイタッチとは、エンタープライズや大口のお客様に対し、手厚く伴走するアプローチです。専任担当者が定例ミーティングを実施したり経営課題に踏み込んだ提案をしたりします。リソースを最も割くアプローチ手法ですが、解約を防ぐだけでなく、アップセルやクロスセルによる収益拡大が期待できます。

ロータッチ

ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置し、複数のお客様をグループ化して効率的にサポートするアプローチ手法です。例えば、一斉メール配信によるフォローアップに加え、少人数制のワークショップやウェビナーを開催したりします。このように限られたリソースで多くのお客様をカバーできることがメリットです。

テックタッチ

テックタッチは、テクノロジーを活用してリソースを最小限に抑えるアプローチ手法です。チュートリアル動画の提供、FAQサイトやヘルプページの充実、チャットボットによる自動応答、利用状況に応じたステップメールの自動配信が含まれます。仕組みを整えれば、顧客数が増えても対応コストは変わりません。SaaS事業をスケールさせる上で不可欠なアプローチ手法です。

コミュニティタッチ

コミュニティタッチとは、お客様同士が交流し情報交換を行えるコミュニティを提供するアプローチ手法です。ユーザー会の開催や、専用のオンラインフォーラムの運営が含まれます。お客様同士で情報交換がされるため、カスタマーサポートの業務負担が軽減されるだけではなく、サービスへのロイヤルティが高まり、熱狂的なファンを育むことができます。

チーム別のアプローチ

お客様の利用フェーズに合わせてカスタマーサクセスを細分化し、専門性を高めるアプローチも有効です。

例えば、導入直後のお客様が自力でシステムを使える状態まで導き、早期離脱を防ぐオンボーディング担当。日々の活用を促して定着率を高め、利用データ（ヘルススコア）を管理するアダプション担当。そして、利用が軌道に乗ったお客様へ上位プランや追加機能を提案し、契約更新を担うエクスパンション担当という分担です。

このようなチームをつくれば、各チームがフェーズごとのKPIに責任を持て、お客様の状況に応じた質の高い支援を途切れることなく提供できます。

SaaS業界カスタマーサクセスの立ち上げ方

カスタマーサクセスの組織立ち上げは、単に人員を配置すればよいわけではありません。顧客の成功が自社の成長につながるという文化の醸成や戦略が欠かせません。一般的に、以下の5つのステップを構築していくことで、良いカスタマーサクセスチームを作り上げることができます。

カスタマーサクセスの理念を学ぶ

カスタマーサクセスを立ち上げる第一歩は、カスタマーサクセスの理念を学ぶことです。カスタマーサクセスは能動的にお客様が叶えたいことを支援するアプローチが求められます。

担当メンバーだけでなく、経営陣や営業、開発など社内のあらゆる部署が、お客様が求める成功を支援することが自社の成長、売上に直結するという共通認識を持たなければなりません。そのため、全社でカスタマーサクセスの理念を学び、協力体制を築けるように土台を作りましょう。

チームの役割分担を決める

カスタマーサクセスの理念を共有できたら、チームの役割分担と業務を明確にします。営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎのタイミングや、カスタマーサポートとの境界線をどこに引くかを整理することが不可欠です。

また、顧客セグメントに合わせて「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つの階層に分け、限られたリソースで誰がどのお客様にどうアプローチするかの運用ルールを設計します。

フォーカスするポイントを決める

立ち上げ当初から完璧なサポートを行うのは難しいため、導入直後の離脱を防ぐためのオンボーディングや、特定の機能の利用率の向上、ヘルススコアを見た上でのアプローチなどインパクトの大きいものに絞り込みましょう。

スモールスタートで成功体験を積んでいき、そこから徐々に支援の範囲を広げていくアプローチが効果的です。

KPIを設定する

カスタマーサクセスの目標達成度合いを測定するためにKPIを設定します。

KPI指標として、アクション実行率、解約率、売上継続率（NRR）、オンボーディング完了率、顧客推奨度（NPS）、ヘルススコアなどが挙げられます。

立ち上げ初期からすべての数値を追うのは難しいため、まずはオンボーディング完了率などコントロールしやすい行動指標を重視しましょう。

組織が成熟していくにつれて、解約率や売上継続率(NRR) といった事業成果に近い指標を測定していくのが一般的です。

関連記事：『カスタマーサクセス(CS)の重要なKPI 8選！設定理由とポイントを解説』

ナレッジを蓄積していく

業務が回り始めたら、ナレッジを蓄積していきましょう。担当者ごとの対応品質のバラつきを防ぐため、よくある質問への回答や、顧客対応で躓きやすいポイントをまとめた顧客対応の手順書を作成します。

さらに、蓄積されたお客様のリアルな声を開発チームや営業チームへ定期的にフィードバックする仕組みを整えることで、サービスを改善できる状態を作れます。

SaaS業界カスタマーサクセスを成功させるコツ

カスタマーサクセスの組織を形にするだけでなく、成果を出すためには仕組みづくりが欠かせません。SaaS業界のカスタマーサクセスを成功させるコツは4つあります。

カスタマーサクセスツールを上手く活用する

限られた人員でカスタマーサクセスを運用するためには、カスタマーサクセスツールの活用が不可欠です。

ログイン頻度や機能の利用状況といったデータを可視化し、ヘルススコアとして把握することで、解約のリスクがあるお客様へ先回りしたアプローチが可能になります。また、利用状況に応じた自動メール配信や、チャットボットによるFAQ対応といったテックタッチ施策をツールで完結することで、限られた人員でカスタマーサクセスを運用できるようになります。

関連記事：『【2026最新版】カスタマーサクセスツール20選！おすすめ製品の価格や機能も紹介』

カスタマーサクセスに向いている人を採用する

カスタマーサクセスでは、お客様の要望をそのまま受け入れるだけでなく課題を見極め、提案できる課題解決能力が求められます。

データに基づいて論理的に仮説を立てる力や、他部署を巻き込むコミュニケーション能力も重要です。ホスピタリティの高さに加えて、お客様のビジネス成長に自らコミットできる人材を採用・育成することが成否を左右します。

関連記事：『カスタマーサクセス向いている人とは？特徴と必要なスキルガイド』

部門間連携を強化する

カスタマーサクセスだけでは、お客様が求める成功をサポートできません。例えば、営業部門との連携が不足すると、自社のサービスに合わない顧客と契約してしまい、導入後の解約率が高止まりします。

また、お客様の声を開発部門に届けなければ、良いサービスに改善できません。そのため、部門間連携できるように情報を一元管理したり、定期的に会議の場を設けたりするなどの工夫が必要です。

専門業者にナレッジを共有してもらう

カスタマーサクセスの知見がない立ち上げ期や、急速な事業拡大でリソースが不足している場合は、外部の専門業者を活用するのもおすすめです。

SaaS企業を支援してきたプロフェッショナルから、オンボーディングの型化、KPIの設定方法、マニュアル作成などの実践的なナレッジを吸収することで、立ち上げ期間を短縮できます。初めは外部の力を借りて徐々に自社へノウハウを移行していくことで、質の高いサポート体制を最短で実現することができます。

SaaS業界カスタマーサクセスの成功事例

カスタマーサクセスで成果を出すには、専門業者にナレッジを共有してもらうとお伝えしました。最後に弊社がカスタマーサクセス業務支援を行い、事業成長した事例をご紹介します。

ペイトナー株式会社様

ペイトナー株式会社様は請求書受領サービス「ペイトナー請求書」、最短10分で現金化できるオンライン型ファクタリングサービス「ペイトナーファクタリング」を提供しています。

自社サービスを利用するお客様を丁寧にサポートしたいとの思いから、早期にカスタマーサクセス（CS）部門を立ち上げました。しかし社内に知見がなく、営業担当がオンボーディングまで兼任し業務の切り分けができていない課題があり、アディッシュの支援サービスを利用しました。

まず、営業が行っていた導入支援をカスタマーサクセスが引き継ぎ、「何をどう説明すればスムーズに伝わるか」を整理して、誰でも同じ品質で対応できるようマニュアル化しました。

また、「請求書がアップロードされているか」「振り込みが実行できているか」といった利用データをチェック。活用が止まっているお客様へ直接ヒアリングを行う体制を作りました。そこで見えた「よくある困りごと」と解決策をメルマガで一斉配信し、チャットボットによるFAQの自動回答も構築することで、カスタマーサクセス担当者の業務効率化を実現、お客様と向き合う体制が整いました。

>>ペイトナー株式会社様の成功事例はコチラ

アセンド株式会社様

アセンド株式会社様は、運送管理システム「ロジックス」の提供および、システムに連動したコンサルティングを通じて、運送会社様の業務効率化や経営判断をサポートしています。

ロジックスは柔軟性が高い反面、お客様固有のデータ構造に合わせたカスタマイズが必要となるため、担当者ごとに対応方法が属人化し、サポート品質の統一が難しいという課題を抱えていました。さらに、事業拡大に伴ってオペレーションの負担が増大し、リソース不足に陥っていたことから、アディッシュの支援サービスを導入されました。

支援では、基本的な問い合わせ対応から着手し、徐々にオンボーディング業務へと対応範囲を拡大しました。また、システムの操作・設定方法や、内部の運用ノウハウを取りまとめた新人教育用コンテンツ（マニュアル）の作成も実施しました。

その結果、これまで人によって3〜4ヶ月かかっていた新人スタッフの育成期間が、約2ヶ月へと短縮・標準化される成果につながりました。今後はこれらの業務をKPIに落とし込み、既存のお客様に対する対応力をさらに高めていくことを目指しています。
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株式会社ACES様

株式会社ACES様は、会議や商談を高精度に文字起こし・要約するAI議事録ツール「ACES Meet」を提供しています。

同社はトライアルから有償契約への転換率向上に注力していましたが、引き合いに対するリソースが不足しており、対応品質の向上とカスタマーサクセス組織の拡充が急務でした。そこで、アディッシュの支援を導入されました。

アディッシュのメンバーは、キックオフから期間中のフォローアップ、フィードバック収集までのトライアル運用全般を担当。属人的だった対応が型化されたことで、社内担当者が現場業務から離れ、組織改善や企画に専念できる土壌が整いました。

さらにコンサルタントが参画し、営業からの引き継ぎフローの見直しやヒアリングシートの導入、キックオフ内容の刷新を実施。導入目的のすり合わせから初期設定、活用方法の案内へとステップを整理したことでお客様の納得感が高まり、結果的に有償契約への転換率が改善前の1.5倍へと大きく向上する成果を上げています。
>>株式会社ACES様の成功事例はコチラ

まとめ

SaaSビジネスの成長において、お客様の目標達成に伴走してLTVを最大化させるカスタマーサクセスが必要不可欠です。しかし、社内に知見がない、リソースが足りないといった理由で立ち上げや運用に課題を抱える企業は少なくありません。

アディッシュでは、数多くのSaaS企業を支援してきた実績をもとに、カスタマーサクセス部門の立ち上げから実務の運用代行、コンサルティングまで、お客様のフェーズに合わせた伴走支援を行っています。組織の構築や運用でお悩みの場合は、ぜひお気軽にご相談ください。