AIの著しい進化により、これまで特定のSaaSが提供していた価値や機能が、CopilotやGeminiなどの汎用性の高い生成AIで容易に代替できる状況が顕著になってきました。これにより、ツールそのものの「機能」だけで価値を発揮していた従来のSaaSは、存在意義を見直される局面を迎えています。
このような変化の激しい時代だからこそ、カスタマーサクセス（CS）の役割もアップデートしなければなりません。単にツールの操作方法や画面の使い方を案内する「機能のガイド」にとどまるのではなく、顧客のビジネスに深く入り込み、最適な運用プロセスをともに組み立てる「業務の設計者」になる必要があります。
本記事では、ツールを顧客の組織に不可欠なものとして定着させ、AI時代を生き抜くために、今CSに必要なマインドを解説します。
SaaSがAIにリプレイスされる流れができている
AIの著しい進化に伴い、汎用性の高い生成AI（Copilot, Gemini 等）にできることが大幅に増えました。その結果、これまでSaaSでやっていたこともAIでできるようになり、コストがよりかからない汎用性の高い生成AIにリプレイスされてしまう状況が発生しています。このようにSaaSが予算削減の対象となり、解約に至るケースが出てきています。
なぜSaaSは汎用AIにリプレイスされてしまうのか
なぜ従来のSaasは、汎用性の高い生成AIにリプレイスされてしまうのでしょうか。
確かに汎用AIの進化が著しいことは要因の１つではありますが、もう１つ大きな要因として「SaaSが単なるツールとして利用されるにとどまっているから」です。
せっかくSaaSを導入いただいても、顧客内で「数あるツールの１つ」にとどまり、社内インフラとして運用に深く入り込めていない場合があります。そのような状態では、予算見直しのタイミングなどで、削減対象候補になってしまうことがあげられます。
「単なるツール」からの脱却と「なくてはならない存在」にするために
では、SaaSを顧客にとって「なくてはならない存在」にするためには、CSとしてどのような関わり方が必要なのでしょうか。日々の業務から見えてきたポイントをご紹介します。
目指すべき「なくてはならないツール」の状態とは
ここでいう「なくてはならないツール」とは、単に便利な機能を備えたツールという意味ではありません。
例えば、社内コミュニケーションツールとして利用されているSlackやMicrosoft Teamsのように、「顧客の社内インフラとして機能している」状態を指します。顧客の業務フローの中にしっかり入り込み、そのツールがなければ日々の業務が回らない仕組みを作ることができれば、汎用性の高い生成AIやツールと比較された際にも、簡単にリプレイス候補にはなりにくくなります。つまり、CSが目指すべきなのは、単なる機能活用ではなく、顧客の業務運用の中にSaaSを定着させることです。
社内インフラになるためには、どのような対応が必要となるのか
ツールの機能に関する質問を見逃さない
「○○はどうやってやるの？」という顧客からの質問は、一見するとSaaSの機能に関する問い合わせのように見受けられます。しかし、こういった質問の多くには、「１番やりたいこと（○○の方法を知った先に実現したいこと）」が隠れていることが多々あります。
CSは、この機能に関する質問から、「顧客が本当に実現したいことは何なのか」を聞き出すことが重要です。
受けた質問と顧客が実際にやりたいことの乖離がある場合もあります。意図をしっかりと把握することで、単なる機能説明ではなく、顧客の理想の状態に近づく提案ができるようになります。
顧客内で運用が決まっていなければ、一緒に運用を作る
顧客の中には、SaaSをどのように業務に組み込むかがまだ明確に定まっていない場合もあります。そのような状態でSaaSを活用しようとしても、定着が難しくすぐ解約になってしまうリスクがあります。
この場合は、SaaS導入を機に、CSが一緒に運用設計から伴走することが大切です。顧客の業務フローを把握し、その流れの中で「どのタイミングで、誰が、どのようにSaaSを使うのか」を整理します。そして、ツールの利用を業務フローの中に落としこむことで、社内インフラとして活用されやすい状態をつくることができます。
社内インフラ化に向けてCSが意識すること
SaaSを社内インフラとして定着させるには、CSが主体となってプロジェクトの手綱を握り、進行をコントロールすることが大切です。
顧客に「これをやっておいてください」と伝えるだけでは、先方のリソース不足や優先順位の問題により、思ったように検証が進まないことがあります。そのまま時間だけが過ぎてしまうと、十分な価値を実感いただけないまま、解約につながってしまうリスクも高まります。
ツールを社内インフラにするためには、「いつまでに、どのような状態を目指すのか」という理想の状態へのロードマップを示すことが重要です。そのうえで、「次回までに誰が、何を、どこまで進めるのか」のタスクを明確にし、CSが主導して前に進めていく引っ張っていく姿勢が不可欠です。
CSは、顧客に代わってすべてを実行する存在ではありません。しかし、顧客が自社内でツールを活用し、定着させていくための道筋を示し、必要な場面で背中を押す存在であるべきです。
まとめ
SaaSを「単なるツール」から「なくてはならないツール」にするためには、顧客の「業務運用」の中にどれだけ深く入り込めるかが最も重要です。
汎用AIの進化によって機能面のみの活用はなかなか難しい局面に差し掛かっています。だからこそ、CSは単なるツール提供や機能案内の役割で終わるのではなく、顧客の業務フローに合わせた活用の提案や、一緒に運用を構築していくプロセスを提供し、「業務の設計者」になる必要があります。
顧客の業務に入り込み、インフラ化を主導することこそが、汎用性の高い生成AIや他のツールと比較されても選ばれ続ける価値を提供するために重要です。
