質の高いサービスを提供できているか、顧客が定着するに足る十分な恩恵を商品から得られているかということを測定する指標の一つに、顧客満足度が挙げられます。
顧客満足度への理解を深め、向上のためのアプローチを選べるようになることで、企業の収益性改善や質の高いサービスの提供を円滑に進められるでしょう。
この記事では、そんな顧客満足度とはどのような概念なのか、運用目的などと合わせて解説します。
顧客満足度とはCunstomer Satisfactionを日本語に訳したもので、日本でも「CS」という略称が使われることがあります。顧客満足度はその名の通り、自社の商品やサービスを購入した顧客が、それらにどれくらい満足しているのか、を数値化したものです。
顧客満足度が高ければ高いほど、顧客はその商品が気に入っており、今後も継続的に利用してくれる可能性が高く、反対に満足度が低ければすぐにでも手放してしまう可能性が出てきます。
また、顧客満足度を大きく左右するのは、顧客がその商品を購入する前に抱いていた期待値です。商品やサービスが顧客の期待値通り、あるいはそれを超えるような価値を提供できれば、高い顧客満足度を与えることができますし、期待値を下回る場合は満足度も低くなります。
顧客満足度を高める上では、様々なアプローチを講じて顧客の期待値を正しく設定し、それを超えるように商品やマーケティングなどを多面的に設計しなければなりません。
顧客満足度が注目されるようになった背景として、
という3つの理由が考えられます。
日本では今後人口の減少が顕著に進むと考えられており、それに伴い労働人口や意欲的な消費者も減少し、あらゆる業界で市場の縮小が懸念されています。
市場が小さくなった中で企業が生き残るためには、新規顧客の獲得よりも、既存顧客との関係を強化し、長くサービスを愛用してもらうことが重要です。その上で、顧客満足度を可視化し適切な改善に努めることは大きな意味を持ちます。
また、インターネットの世界的な普及により、いつでもどこでもあらゆる商品やサービスの情報を可視化できるようになったことも大きいでしょう。商品についての口コミをスマホからいつでも調べられるようになり、少しでも満足度の高い商品を手に取ろうという比較検討が消費者の間では当たり前になりました。
企業向けのデジタルサービスが普及して、少しでも高い満足度を獲得するための動きが強まっているのも見逃せません。あらゆる業界で顧客満足度改善に向けた動きが加速しており、デジタルを活用して満足度を可視化し、すぐに改善できる企業が増えつつあります。
このようなトレンドから遅れを取らないためにも、顧客満足度の可視化と改善は欠かせません。
顧客満足度と似たような指標として、従業員満足度が挙げられます。
従業員満足度は、その名の通り従業員がその職場にどれくらい満足しているか、ということを表す指標です。
従業員満足度が高ければ高いほど、モチベーションと生産性の面で優れたパフォーマンスを発揮してくれるため、従業員満足度の高い企業は、結果的に高い顧客満足度を達成しやすい環境が整っていると言えます。
顧客満足度改善に努めているが、今ひとつ期待しているほどの成果が得られないという場合、一度従業員満足度にも目を向けてみるのがよいでしょう。
顧客満足度を向上することによって、具体的にどのような目的が達成できるのでしょうか。ここでは企業が顧客満足度向上から期待できる主な成果を紹介します。
高い顧客満足度を達成できると、既存顧客にリピーターとなってもらいやすくなります。商品を定期的に購入してもらったり、サービスの継続契約といった恩恵が得られるでしょう。
リピーターの獲得は、企業が収益性を高い水準で安定させる上では重要な意味を持ちます。近年はサブスクリプションビジネスのように、リピーターを獲得しやすいビジネスモデルも台頭しつつありますが、これらはいずれも相応の顧客満足度を獲得できることを前提にしたものです。
顧客満足度の改善によって、確実なリピーターの獲得を目指しましょう。
顧客満足度の向上は、新規顧客の獲得にもつながります。高い顧客満足度を達成できていると、既存顧客からの口コミで商品やサービスについての良い噂が広まり、認知度が向上するからです。
顧客の期待値を超えてくるサービスとなるようブラッシュアップを重ねることで、ブランド力を強化し、次々と顧客が現れ、競合との差別化を進められるでしょう。
顧客満足度が改善することによって、結果的には会社のコスト削減においても大きな意味を持ちます。
高い顧客満足度が達成できているというブランドは、自社から広告を打たなくとも、自然と顧客を獲得できたり、顧客を繋ぎ止めるために安易にセールや割引などのキャンペーンを打たなくともよくなったりするということです。
これらの施策のために必要になるコストを解消し、収益性を維持できるでしょう。また、顧客満足度の高い、有意義なサービスを提供できている企業というブランドは、人材獲得においても有利に働きます。
優秀人材の獲得に必要なコストを抑え、成長力のある基盤を整備できるはずです。
顧客満足度を高めるにあたっては、まず自社の顧客満足度がどれくらいあるのか、正しく可視化してみることが大切です。
以下の調査方法は、主に自社商品に対する期待値がどれくらいあるのかを理解する上で役に立ちます。
顧客満足度のわかりやすい調査方法が、インターネットを使ったものです。自社の商品や会社名で検索することで、どのような結果が出るのか、あるいはSNSの口コミを関連キーワードで調べ、どんな声が聞こえてくるのかを確認します。
どんな人が自社商品を調べていて、どういう印象を抱いているのか、使い心地はどんなものかなどを確認し、満足度調査の叩き台としてみましょう。比較的簡単に着手できる取り組みとも言えます。
アンケート調査は、商品やサービスに関してのアンケートを紙、あるいはWebの専用フォームで実施する方法です。
Webアンケートは参加者を募りやすく、集計も容易であることから、こちらもネット調査と合わせて活用すると良いでしょう。
ヒアリング調査は、実際に顧客へインタビューを行ってみるという手法です。1on1で面接のような形式で進めるものや、グループトークセッションのように、複数の顧客に集まってもらい、お互いに感想を話し合ってもらうものなど、方法は多様です。
普段のネットの口コミなどからは得られない、詳細な感想を聞けることが多く、丁寧なリサーチを行う際には欠かせない機会です。
すでに専門の調査会社が収集している統計データを購入し、それを分析してみるのも有効な方法です。
大まかな市場規模を把握したり、マーケットにおける自社の立ち位置や存在感を把握したりといった、マクロな視点が必要な際に活躍します。
参考記事：顧客満足度調査(CS調査)とは？目的、手順、アンケート項目例を解説
具体的に顧客満足度を数値化したい場合は、上記の調査から得られたデータを以下の3つの手法にかけることが有効です。それぞれの手法について、理解を深めましょう。
NPSはNet Promoter Scoreの略称で、顧客がどれくらい商品に愛着を感じてくれているか、ということを数値化する測定方法です。
いくつかの質問を通じて、その顧客がどれくらい身近な人や他人に商品を勧めたいのか、ということを可視化することで、顧客ロイヤリティを明らかにします。
CSIはCustomer Satisfaction Indexの略称で、顧客が商品やサービスを購入する前に抱いていた期待値と、購入後に感じた価値に、どのようなギャップが存在するかを可視化する方法です。
顧客期待値や顧客忠実度、顧客不満度などの観点から測定し、満足度調査の指標の一環として調査を実施します。
JCSIとはグローバルな調査手法であるCSIを日本向けにアレンジした測定方法です。
CSIの内容を調整しつつ、5つだった測定事項に6つ目の「推奨意向」、つまりその商品を他人に紹介したいかどうかという指標を加えることで、正確な満足度調査を実行しようと取り組みます。
顧客満足度が明らかになった後は、それを改善するための具体的なアクションへ移行します。満足度の改善において有効とされる施策には、以下のようなものが挙げられます。
参考記事：顧客満足度を上げる具体例10選！成功企業の事例とともに解説
顧客満足度の改善において有効なのは、カスタマーサクセスの強化です。カスタマーサクセスとは、一言で言えば顧客に「この商品のおかげで成功できた！」という体験を提供するための一連の流れです。
カスタマーサクセスは、商品を購入した後の運用サポートや丁寧なケアによって得ることができ、顧客のニーズに合わせて施策を展開する必要があります。
顧客が商品を購入した後、このような悩みやトラブルに見舞われるであろうことを予測して、先回りして対処ができるのが理想です。
SFAは営業支援システム、CRMは顧客関係を強化するためのシステムの略称です。前者は営業活動を効率化するため、後者は顧客関係を強化するために用いられます。
いずれのサービスも、顧客の期待値を把握し、それを上手超えるための情報を前者的に共有し、カスタマーサクセスに導けるようロードマップを描くのに役立つため、積極的な活用をおすすめします。
上でも少し触れていますが、従業員満足度の改善は顧客満足度の改善において重要な意味を持ちます。
従業員が現在の職場環境に満足できていないと、十分なパフォーマンスを発揮することができません。商品や顧客関係を改善するための優れたプランを考えられなかったり、顧客とのコミュニケーションのあり方がずさんになったりするからです。
このような事態に悩まされている場合、まずは従業員満足度の改善から取り組んでみるのが良いでしょう。
顧客満足度の改善は、すでに多くの企業で取り組まれています。ここでは主な3つの事例を紹介します。
大手保険会社のソニー損保は、JCSIの調査において4年連続の顧客満足度一位を達成している会社です。
同社が取り組んでいるのは、とにかく顧客のリスクや懸念されるトラブルに対して先回りでサービスを提供する施策です。24時間事故対応サービスや外国語通訳サービスなど、保険サービスを利用する際に必要なサポートを提供し、顧客の安心につとめます。
参考：https://from.sonysonpo.co.jp/topics/news/2023/11/20231115.html
ECサイト構築サービスを手がけるGMOメイクショップは、ツール導入による顧客情報の一元管理を実現し、売上192%の達成と顧客満足度の改善に努めました。
部門間で異なるツールを使用していて情報共有に手間取っていた問題を解消し、顧客情報を全て一つのツールで管理できるようにしたことで、丁寧かつ素早いサポートを提供できるようになったことがポイントです。
参考：https://www.e-sales.jp/casestudy/gmo/
大手メーカーの日立ハイテクサイエンスは、専用の顧客満足度調査システムを導入することで、顧客満足度の可視化を効果的に行えるようになりました。
満足度調査の品質向上に努めることで、調査内容が正しく問題解決につながるよう導線を確保できるようになっただけでなく、分析そのものの効率も向上し、運用負担削減に貢献しました。
参考：https://www.nttcoms.com/service/nps/case/hhs/
顧客満足度（CS）は、商品・サービスに対する顧客の期待値が、購入後・契約後にどのくらい満たされたか数値化する指標です。
顧客満足度が高ければ、売上の維持・拡大やブランディングなどの効果も見込めるため、企業の成長につながるでしょう。
顧客満足度を向上させるには、一人ひとりのスキルアップだけでなく、カスタマーサクセスの強化やツールの導入など組織一丸となり取り組む必要があります。
アディッシュ株式会社は、カスタマーサクセスの構築支援やコンサルティング、研修など、カスタマーサクセスをはじめとする顧客対応部門の強化を総合的に支援しています。
これから始めたい方、すでに始めていて効果が出ていない方、さらに強化したい方など、事業の規模や目的に応じて柔軟にサポートさせていただくので、ぜひ一度ご相談ください。