顧客ロイヤルティを向上させると商品をリピート購入してもらえたり、良い口コミを広めてもらえたりします。しかし、顧客ロイヤルティは思い通りに高まらず苦戦してしまいがちです。
そこで、今回は顧客ロイヤルティについて解説します。この記事では、どのように顧客ロイヤルティを高めればよいか成功事例も併せて紹介しているため、施策を検討する際にお役立てください。
まず、ロイヤルティ（Loyalty）とは忠誠心と訳されます。すなわち、顧客ロイヤルティとは、顧客の企業や商品に対する忠誠心を意味します。
忠誠心だと理解しにくいため、顧客の企業や商品に対する愛着や信頼に置き換えて考えるのが一般的です。企業や商品のファンであると捉えると理解しやすくなるでしょう。
モノが溢れ、ビジネス競争が激化していますが、顧客ロイヤリティが高い顧客（＝ロイヤルカスタマー）は、他社製品に目もくれず自社商品を継続して購入してくれます。
自社商品を継続して購入してもらい、売上アップを目指すために、顧客ロイヤリティを高めるための施策を打つ企業が増えてきました。
顧客ロイヤルティには、感情面と行動面の2つの側面があります。
感情面と行動面の双方でロイヤルティが高いことが大切となるため、2つの側面にアプローチするようにしましょう。
顧客ロイヤルティと顧客満足度は、企業や商品に対する評価という意味では同じです。
しかし、商品を継続して購入してもらえる確率を計算できるかできないかが異なります。
これまで、顧客満足度が重要だと言われてきて、さまざまな企業が顧客満足度調査を行ってきました。
顧客満足度調査が普及するにつれて、顧客満足度が高い顧客が必ず商品をリピート購入してくれるわけではないことが判明しました。
さらに、顧客ロイヤルティが高い顧客のリピート購入率が高いことも判明しています。このような調査結果が出たことから、顧客ロイヤルティを計測する企業が増えてきました。
顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントは混合されやすいですが焦点が異なります。
顧客エンゲージメントは顧客の行動面に焦点を充てたものです。例えば、商品の良い口コミを流している顧客のエンゲージメントは高いといいます。
その一方で、顧客ロイヤルティは行動面だけでなく感情面も含めたものです。
顧客ロイヤルティが重要だと言われる理由は、顧客のLTV(顧客生涯価値)を最大化する必要性が出てきたためです。
顧客1人当たりの生涯価値が最大化できれば、安定した経営が行えるようになります。
近年、モノや情報が溢れてビジネス競争が激化する中で、新規顧客の獲得が難しくなってきました。
また、少子化によりマーケットの縮小が懸念されています。このような背景があるため、既存顧客のLTV最大化を目指して、顧客ロイヤリティを上げる取り組みを行う企業が増えてきました。
顧客ロイヤルティを高めるメリットは4つあります。
ロイヤルカスタマーは企業や商品のファンのため、顧客単価が高い傾向があります。
例えば、アパレルブランドのロイヤルカスタマーは「ブランドで全身コーディネートしよう」などと考えるでしょう。Tシャツやパンツなどを全部まとめて購入するため購入金額が上がります。
また、ロイヤルカスタマーは企業に信頼を寄せています。そのため、上位モデルを提案したり、関連商品を提案したりすれば購入してもらえるでしょう。このような提案をアップセル、クロスセルといいます。
アップセルやクロスセルについて詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。>>アップセル・クロスセルとは？意味や事例、成功させるポイントを解説
ロイヤルカスタマーは商品を選ぶときに「やっぱり、このブランドが信頼できるから」という理由で、商品をリピート購入してくれます。
他社製品には目もくれず、自社商品を購入してもらえるため、価格競争に陥る心配もありません。
リピート率が高いことは、裏を返せば解約率が低いということです。そのため、他社サービスへの乗り換えを減らせて、売上を安定させることができます。
カスタマーロイヤルは、企業や商品、ブランドに愛着を持っているためSNSなどで良い評判を広めてくれます。
家族や友人の中に商品購入に悩んでいる人がいた場合は「このブランドの商品がいいよ」と自発的に宣伝してもらえることでしょう。その結果、別の顧客のロイヤルティを高める波及効果が見込めたり、新規顧客が獲得できたりします。
カスタマーロイヤルは、企業に協力的な姿勢を見せてくれます。そのため、商品に関するアンケート調査やインタビューを依頼すれば、快く応じてくれるでしょう。
また、魅力的な商品、サービスを開発するためには何が必要なのか貴重な意見がもらえるようになります。
顧客ロイヤルティを高める手順は下記の通りです。
ここでは、各手順について詳しく解説します。
次に現状の顧客ロイヤルティについて把握するために、NPS調査を行いましょう。
調査を行えば、自社に対する信頼、愛着を抱いてもらえているかを確認できます。
また調査時に顧客の意見を収集すれば、自社の強みや弱みを把握でき、顧客体験の課題を見つけられます。
より精度の高い調査を行いたい方はNPS調査とNRS調査を組み合わせましょう。
NPS調査×NRS調査について詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
>>NPS×NRSアンケート調査で顧客ロイヤリティを改善し向上させる方法
顧客体験の課題を見つけたら、次に顧客とのタッチポイントを洗い出しましょう。
顧客とのタッチポイントを洗い出すためには、カスタマージャーニーマップを作成することをおすすめします。
カスタマージャーニーを作成すれば、企業側が見落としがちな顧客とのタッチポイントを洗い出せます。
顧客タッチポイントを洗い出せたら、どこの接点を見直すべきか考えていきましょう。
顧客体験の見直しをしたら、実際に行動に移して改善していきます。
顧客対応を見直したり、ECサイトのUI/UXを見直したりなどが一般的ですが、顧客ロイヤルティを高める施策を打つ方法もあります。
どのような施策があるかは、次の項目で説明しているため参考にしてみてください。
顧客ロイヤルティを高める施策を実行したら、効果が見込めたかを計測します。
NPSやNRSの数値が上がっている場合は、効果的な施策を打てたと考えて問題ありません。
NPSやNRSの数値が下がってしまった場合は別の施策を打つようにしましょう。
顧客ロイヤルティを高める施策には、次のようなものがあります。
お客様アンケートを依頼して、お客様の声を反映すると顧客体験が改善されます。
既存顧客にお客様アンケートを依頼する際は、アンケート依頼メールを一斉送信すれば、お客様の声を収集できます。
個人情報を預かっていない場合は、来店時に無記名アンケートへの協力を仰ぎ、お客様の声を収集していきましょう。
お客様の声を商品・サービスの向上や業務改善に活かせば、「この会社は、お客様の声を収集して商品開発に活かしている」と好感を持ってもらえるようになります。
お客様に接客する際は、1人1人の購買傾向からニーズを汲み取り、最適なコミュニケーションを取ると喜ばれます。
例えば、顧客の購入履歴を見て商品を使い終えそうなタイミングで「商品はいかがでしたか？」とフォローすれば、継続して購入してもらえるかもしれません。
顧客側に「親身になって寄り添ってくれる人だ」と思ってもらえれば、アップセルやクロスセルの提案も聞いてもらえるようになります。
会員プログラムを導入するなど、商品・サービスの購入頻度が高い顧客に特典を与える施策を行えば、顧客ロイヤルティを高められます。
さまざまな特典の付け方があるため、お客様に喜んでもらえそうな施策を考えてみましょう。
良い顧客体験とは、顧客側の負担なく商品・サービスを購入できることです。そのため、カスタマーサポートの質を向上させましょう。
カスタマーサポートの待ち時間や対応品質で、顧客側の負担は大きく変わるため、カスタマーサポートは強化するようにしましょう。
また、チャットボットを導入し、カスタマーサポートの待ち時間を減らすという施策も効果的です。
顧客ロイヤリティを高く維持できている企業では、どのような取り組みを行っているのでしょうか？ここでは、アディッシュが支援している企業様の成功事例をご紹介します。
MAMORIO株式会社は落とし物防止デバイスMAMORIOを提供しています。
MAMORIOのユーザー数は30万人を突破するなど、多くの人に利用されており、立ち上げ当初から慢性的な人材不足に悩んでいました。
「サポートにかかる時間を削減し、その分お客様に最適な還元をするためにはどうしたらよいのか？」と考えたときにカスタマーサポート体制の見直しを行いました。
カスタマーサポート支援を得意とする代行業者に依頼をして、お問い合わせ対応の短縮化、お客様様の声をフィードバックしてもらう機会も創出しました。
そして、社内リソースをコア業務に充てるという体制にして、より良い顧客体験を実現しています。
弊社はMAMORIO株式会社様のカスタマーサポート業務を担当しています。
>>アディッシュのカスタマーサポート導入で3つの大きな目標を達成【MAMORIO様 導入事例】
akippa株式会社は、駐車場のシェアリングサービスを提供している会社です。
契約されていない月極駐車場や個人宅の車庫・空き地・商業施設などの空きスペースを15分単位で貸し出せて収入が得られるサービスです。
ドライバーの会員数260万人、常時予約できる駐車場は3万台以上とサービスが成長すると同時に、最適な顧客体験を作る必要性が出てきました。
しかし、どのような目標を立てて、どのように顧客体験を見直すべきかわからずにいたのです。そこで、顧客体験に関する知見を持つ専門家のコンサルティングを受けました。
コンサルティングにより、社内外のオペレーションのフロー図やマニュアル作成により、誰もが把握できるよう可視化でき、より良い顧客体験を提供するために何をやるか共通認識が取れるようになりました。
弊社はakippa株式会社様のコンサルティング業務を担当しています。
>>オペレーションを根底から見直し、顧客体験の向上に挑む。サービスを進化させるためのCSコンサルティングサービス導入事例【akippa様】
マツダ株式会社は、2022年に「倶楽部MAZDA SPIRIT RACING」という、仲間同士で交流できるオンラインコミュニティの運用を開始しています。
倶楽部 MAZDA SPIRIT RACINGは、モータースポーツを楽しんでいる方と、その世界に憧れる方や応援される方が繋がること。そして「共に挑む」のスローガンのもと運営されているコミュニティです。
「RX−8」や「ロードスター」など弊社を代表するスポーツカーが多く、モータースポーツを愛するユーザーさんが多く参加しており、公式グッズを販売すれば完売になるなどの反響を得ています。
同社はモータースポーツ好きな方が楽しめるように、健全なコミュニティを維持するために、モニタリングをしています。
コミュニティ運営のリスクを理解している企業にモニタリング業務などを委託することで、健全なコミュニティ運営に成功しています。
弊社はマツダ株式会社様のモニタリング業務を担当しています。
>>デジタルを活用したコミュニティー運営に共に挑む。アディッシュのモニタリング導入事例【マツダ株式会社様】
顧客ロイヤルティとは顧客の企業や商品に対する愛着や信頼です。顧客ロイヤルティが向上できれば、顧客単価やリピート率が上がったり、良い口コミ・評判が流れて新規顧客が獲得しやすくなったりします。さまざまなメリットがあるため、これを機会に顧客ロイヤルティを高めてみてください。
顧客ロイヤルティの施策には、カスタマーサポート強化やフォローアップ、コミュニティ運営があります。アディッシュは、顧客ロイヤリティを高める施策の立案を得意としている会社のため、もし施策に悩んだら、お気軽にご相談ください。