顧客満足度の指標「CSI」は、アメリカを中心に世界中で利用されています。
世界中で利用されている顧客満足度の指標「CSI」を測定すると、どのようなメリットがあるのでしょうか？どのようにCSIを測定するのでしょうか？
今回はCSIについて詳しく解説します。
自社商品の顧客満足度を上げる施策を検討する際に、ぜひお役立てください。
CSI(Customer Satisfaction Index)とは、顧客満足度指数を意味します。顧客視点からサービスを評価して品質を向上させる目的で使用される指標です。
評価団体機関のACSI（American Customer Satisfaction Index）が研究し、アメリカを中心に世界30か国以上で使用されています。
CSIの調査方法は簡単です。
自社商品と関連性が高い30問程度の質問を行い、顧客に0～100点で評価してもらいます。
顧客ニーズを満たしている箇所、顧客ニーズを満たしていない箇所を詳しく調べることが可能です。
また回答データ件数が多いほど、顧客満足度の精度が上がるため、政府機関や大企業の顧客満足度調査に使用されています。
顧客に対して、自社商品に関する30問程度の質問を行い、0～100点で回答してもらいます。
そして、スコアの総合点÷回答者数＝CSIで測定します。
| インターネットサービスの満足度 | 回答者数 | 総合スコア | CSI |
| 通信速度 | 100人 | 9900 | 99 |
| 月額料金 | 100人 | 9400 | 94 |
| セキュリティ | 100人 | 7300 | 73 |
例えば、インターネットサービス会社が100名を対象に調査を行った事例を見てみましょう。
上記の場合、セキュリティ面の改善が必要であることがわかります。
CSI調査を行うメリットは3つあります。
顧客満足度の指標は、CSI以外にもNPS、CSAT、LTVがあります。
例えば、NPSは、自社商品を購入した顧客に「家族や友人に、商品をどれぐらいお勧めしたいですか？」と統合的に質問を行い、顧客ロイヤルティを計測する指標です。
すなわち、顧客が自社商品に信頼、愛着を抱いているかを計測して、リピート購入など中長期で売上が見込めるかを考えるときに活用します。
その一方で、CISは、自社商品を購入した顧客に「商品の品質に対する満足度はどれぐらいですか？」「ショッピング体験に対する満足度はどれぐらいですか？」など、いくつかの質問をします。
つまり、自社商品の顧客満足度を、さまざまな観点で調べられます。
CSI以外の顧客満足度の指標について詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください。
関連記事：『顧客満足度（CS）を測定する重要な指標5選｜調査方法や向上させるポイントも紹介』
CSI調査を行えば、自社商品の良い点と悪い点がわかるようになり、課題を発見できるようになります。
成長し続ける会社と競合にすぐ抜かれてしまう会社の決定的な違いは、早期に課題を発見して改善するかどうかです。
課題の改善をしなければ、顧客は離れていき、競合他社の商品を購入するようになります。
CSI調査を行えば、自社商品の課題を早期に発見できます。
CSI調査結果を参考にしながら、自社商品の課題を改善することで顧客ロイヤリティを向上できます。
顧客ロイヤリティとは、商品に対する信頼や愛着です。
顧客ロイヤリティが高い顧客は、商品をリピート購入してくれます。
また、家族や友人に商品を薦めてくれ、SNSにて良い口コミを投稿してくれることも多いです。
その結果、安定的な売り上げが見込めるようになります。
顧客ロイヤリティについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
関連記事：『顧客ロイヤルティとは？顧客ロイヤルティを高める施策や成功事例を紹介！』
CSI調査で自社商品のどの箇所が顧客ニーズを満たしているのか、どの箇所が顧客ニーズを満たせていないかを調べるためには、多くの回答データを取得しなければいけません。
なぜなら、データ数が少なければ顧客の主観となり、市場との誤差が出てしまうためです。
どれぐらいの誤差を許容できるかにより、収集するサンプル数が変わりますが、CSI調査では最低100件のデータを集めた方がよいでしょう。
政府機関や大企業でCSI調査が行われていますが、零細企業にはサンプルを集めることに高いハードルを感じてしまうでしょう。
CSIは3STEPで調査を行います。
ここでは、CSIの調査方法の流れを詳しく解説します。
まずは、CSI調査の目的を決めてアンケートを実施します。
アンケートの種類は豊富にあるため、目的に合うものを選ぶようにしましょう。
[アンケートの種類]
次にCSI調査結果を集計します。集計方法でよく用いられる「単純集計」「クロス集計」を覚えておくと精度の高い分析が行えるようになります。
(1) 単純集計
単純集計とは、1つの質問に対して「総合点数÷回答者数＝CSI」と計算する、単純な集計方法です。単純集計は表でまとめられます。
| インターネットサービスの満足度 | 回答者数 | 総合スコア | CSI |
| 通信速度 | 1000人 | 99000 | 99 |
| 月額料金 | 1000人 | 94000 | 94 |
| セキュリティ | 1000人 | 73000 | 73 |
(2) クロス集計
クロス集計は、複数の項目を掛け合わせて、高度な分析をするために用いられる集計方法です。
クロス集計を行えば、男性と女性別、年齢別の顧客満足度が把握できるようになります。
男性
| インターネットサービスの満足度 | 回答者数 | 総合スコア | CSI |
| 通信速度 | 500人 | 49000 | 98 |
| 月額料金 | 500人 | 48000 | 96 |
| セキュリティ | 500人 | 43000 | 86 |
女性
| インターネットサービスの満足度 | 回答者数 | 総合スコア | CSI |
| 通信速度 | 500人 | 48000 | 96 |
| 月額料金 | 500人 | 44000 | 88 |
| セキュリティ | 500人 | 49000 | 98 |
CSI調査で現状の課題を把握できたら、改善案を立案していきます。
CSI調査では、自社商品のどのような箇所に満足されていて、どのような箇所に不満を持たれているかを洗い出せます。
社内では気づかなかった課題を発見したら改善していきましょう。
そして、定期的にCSI調査を行い、顧客満足度が向上したかを確認してください。
CSI調査で信頼できるデータを取得したい方は6つのポイントを押さえておきましょう。
CSI調査の目的を、取材相手に伝えて疑問や不安を取り除くようにしましょう。
なぜなら、突然、CSI調査を依頼されると「どのような目的で回答結果が利用されるのか？」「なぜ、自分が回答しなければいけないのか？」と疑問を抱いてしまうことが大半です。
このような疑問や不安を取り除かなければ、アンケートの回答率が下がってしまいます。
そのため、取材相手にはCSI調査の目的を伝えるようにしましょう。
CSI調査の項目数は絞り込みましょう。
なぜなら、CSI調査の項目数が多いと、回答者の集中力が切れて点数の付け方が緩くなってしまうためです。
また、アンケート協力が得られにくくなります。
そのため、アンケートで集めたい情報の優先順位を決めて、調査項目を絞り込むようにしましょう。項目数の目安として、5分以内に回答ができるかです。
CSI調査は自社商品を購入している顧客だけでなく、過去に購入してくれた顧客、つまり解約者も対象に含めるようにしましょう。
解約者にもCSI調査を実施することで、自社商品の解約理由がわかるようになり、商品、サービスの改善がしやくなります。
そして、同じ理由で解約されるのを防ぐことができます。
CSI調査への協力にインセンティブを付与すると、回答率を高めることができます。
CSI調査への回答時間や労力と釣り合うインセンティブを用意するとよいでしょう。
どのようなアンケートを実施するかで異なりますが、Webアンケートなら10～300円、電話アンケートなら100～300万円と労力に合わせて金額を決めることが大切です。
CSI調査では、お客様の個人情報（氏名や年齢、住まいなど）を取り扱います。
そのため、CSI調査を行う前に本人の同意を得ましょう。
また、CSI調査で得た個人情報は厳格に管理し、慎重に取り扱う必要があります。
個人情報漏洩が発生しないように安全・安心にデータを管理するだけでなく、従業員や委託先にも安全管理を徹底してもらいましょう。
CSI調査を行う際に「アンケート対象者数が少ない」「アンケート協力の承諾を得られるか不安だ」などの悩みを抱えた場合は調査会社を利用しましょう。
調査会社を利用すれば、次のような調査業務をお任せできます。
調査会社を利用すれば、ホームユースアンケートなど運用が難しいアンケート調査も行えるようになります。
CSI(Customer Satisfaction Index)とは、自社商品の顧客満足度を測定する指標です。
CSI調査を行えば、自社商品の顧客満足度を詳しく調べられ、不満点を改善すれば顧客ロイヤリティを上げられます。
CSI調査には、既存顧客に対してアンケート調査を行う方法もあれば、商品を使用してもらい感想を述べてもらう方法もあります。
そのため、CSI調査の目的に合う方法を選びましょう。
もし、CSI調査を行いたいけれど「対象者が見つからない」「どのような質問をすればよいかわからない」とお悩みを抱えた場合は、アディッシュのユーザーインタビューサービスをご利用ください。