カスタマーサクセスは2010年代後半から日本でも広がってきた概念で、職種としても広がりつつあります。企業としては即戦力を採用したく、カスタマーサクセス経験者を採用したいものの、新しい職種のためそのような方はなかなか採用できないのが現状です。そうなると未経験者を採用していく必要性がでてまいりますが、どのような人物を採用するとよいのでしょうか。本記事ではカスタマーサクセスに求められるスキルという点を洗い出していきます。
2021年12月にアディッシュによって550名のカスタマーサクセス職に携われる方々へアンケート調査をした結果、カスタマーサクセスに求められるスキルは上記のような結果となりました。
オンボーディングや問い合わせ対応など、カスタマーサクセスの業務はコミュニケーションが基軸になるため、1位となりました。お客様がどこまで理解していて、どこからわかっていないのか、その上でどのような形で情報を伝え、理解してもらい実行に動いていただくか、そこにはコミュニケーション力が必須となります。
2位に判断力・決断力が来ました。多くのカスタマーサクセス担当者は多くのクライアントを抱えることになります。契約更新タイミングが近づいていたり、新規案件のオンボーディングをしなければならなかったり、お問い合わせが集中してしまったり、ユーザー会の準備をしなければならなかったりと、非常に多忙です。日々、状況は変わっている中で優先順位をつけて判断してどこに自身のリソースを投下すべきか判断していかなければなりません。このような背景から判断力や決断力が求められていると言えます。
3位は分析力でした。カスタマーサクセスはカスタマーサポートと違い、プロアクティブに顧客の支援をしていかなければなりません。そのためには、うまく活用できていない企業や解約可能性がある企業などを抽出しアプローチしていく必要があります。そういったことをやりやすくするために、ヘルススコアというサクセス度合いをスコア化する企業も増えております。このヘルススコアを精緻にするためにも、顧客企業の様々な指標の分析を行っていく必要があります。例えば「ログイン率と解約率は相関があるのでは？」と仮設を立てて、それを検証してくなどです。このような分析がしっかりとできることで適切なリソース配分を行うことができるため非常に重要です。
またテックタッチは特に分析が必要となります。様々なテックタッチ施策がどの程度実行され、それらがどうワークしていたのか、これらは分析をして改善していかなければなりません。
4位は計数管理です。カスタマーサクセス部門は実質的に売上を管理している部門にもなります。売上だけでなく、そちらに連動するチャーンレートやNRRなどを追えるような状態にしておくこと、そしてその数字からどのようなアクションをすべきか考えられることが求められています。SaaS企業においてはカスタマーサクセス関連の指標は非常に重要なため、計数管理能力が求められていると考えられます。
カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは有効活用できるかどうかに直結する非常に重要なタイミングです。その方法として説明会などを開くのが1番ポピュラーな方法となります。つまりこの説明会でのプレゼンテーションが非常に重要となるといえるため、上位のスキルとして上がってきました。ただ単に説明をするのではなく、如何に興味を持ってもらえるのか、そして理解をしてもらえるのか大事です。見過ごされやすいところですが、実は人により差のつきやすい部分だと考えられます。
また契約更新やアップセル時においても、導入されたツールの効果や可能性などをプレゼンしていくタイミングがあります。そういった場面でもプレゼン能力は求められるため、重要なスキルと言えるでしょう。
以上、上位5つのスキルについて見てみました。
これからカスタマーサクセス職につく方、カスタマーサクセス職を検討している方、カスタマーサクセス職で未経験者を採用されようとしている方、ぜひ参考にしてみてください。